Dulu, PLN Mobile dibangun sekadar sebagai “kewajiban” punya apps. Tidak dimaintain, probisnya terpecah-pecah, monitoringnya lemah, tidak diimprove fiturnya. Sebagian besar eksekusinya harus diproses manual, meskipun bentuknya sudah berupa apps. Akibatnya, ratingnya juga sangat rendah, hanya 2,5 dari skala 5. Yang mengunduh 500 ribu, tapi yg uninstall 450 ribu.
Lalu dilakukan perubahan mendasar. Apps dibangun dengan tim dedicated. Proses bisnis diubah. Data yang berserak diintegrasikan. Layanan yang manual diotomatisasi. Proses intervensi manusia dikurangi, dibuat minim intervensi. Monitoring petugas dan pelaporan dikontrol mulai dari level manager, general manager, direksi, bahkan sampai dirut. Hasilnya, dari yg tersisa 50 ribu user dengan rating 2,5, hari ini PLN Mobile digunakan oleh hampir 40 juta orang, dengan rating 4,9.
PLN Mobile berubah dari aplikasi bernada OWW menjadi WOW. Tahun lalu PLN Mobile mendapat penghargaan terbaik di ajang ini, dan tahun ini kami diminta berbagi pengalaman mengubah sesuatu yg tadinya OWW menjadi WOW.
Di balik suatu perubahan, selalu ada dedikasi, kerja keras, pengorbanan, yg hanya bisa dikonsolidasikan dan disatukan melalui kepemimpinan yg kuat, leader yang walk the talk, jump into the problem and deliver problem solving yang paripurna.
